8月 082014
 

誠 Biz.ID によると。

 ディズニーの強みは、ストーリーを共有して生まれる共鳴する心です。マニュアルにとらわれることなく、ゲストにハピネスを提供することを最優先とします。ゲストの笑顔を見て喜びを感じ働くことに誇りを持つ。金銭的な報酬とは別の、働く人への気づかいとなるのです。

●習慣07

・気がきく人は、マニュアルにとらわれない
・気がきかない人は、マニュアルを守り過ぎる

●ディズニーが重視する4つの基準「SCSE」とは

 ディズニーのキャストは、いつもゲストを見つめています。それはキャストの一番の楽しみがゲストの笑顔だからです。ディズニーで働いているキャストは、ゲストの笑顔がそのまま自分の喜びとして感じられる人。OJT(企業内教育)によって、そういう教育を施していく。

 ただし、それはマニュアルではありません。世間では「ディズニー=優れたマニュアル」ととらえられがちですが、本当の強みはストーリーを共有することで生まれる共鳴する心にあるのです。

 例えば、ディズニーの有名な行動基準に「SCSE」というものがあります。

・Safety(安全):安心できる場所、やすらぎを感じる空間を作り出すために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。
・Courtesy(礼儀正しさ):「すべてのゲストがVIP」との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場に立ち、親しみやすく心を込めたおもてなしをすること。
・Show(ショー):キャストは身だしなみや立ち居振る舞い、施設の点検、清掃など、あらゆる行動をショーの一部と考え、「毎日が初演」の気持ちを忘れずにゲストをお迎えすること。
・Efficiency(効率):経営効率ではなく、ゲストにハピネスを提供することを最優先に考え、効率を高めること。

 この4つのキーワードは、その並び順がそのまま優先順位となっています。

 一見、いかにもマニュアル然としていますが、そこに込められているのはゲストに対する気づかいです。なぜなら、おもてなしの根底にあるのは心から安心できる環境であり、それを実現するために「SCSE」という行動基準があるわけです。

 そして、このSCSEは、そのまま私たちの人間関係にも生かせるものです。

 例えば、誰かを迎えるとき。安心して話のできる場所を指定することはSafety(安全)であり、相手を待たせることなく準備を整えておくことがCourtesy(礼儀正しさ)です。 そして、相手に心から楽しんでもらえる仕掛けを施すことはShow(ショー)であり、スムーズなオーガナイズで会合を仕切るのは、Efficiency(効率)となります。

 ディズニーの清掃を担当するカストーディアルが、水で地面にミッキーを描くサプライズは、誰かが「やろう!」と言い出したものではありません。マニュアルに記載されたサービスでもありません。ゲストにハピネスを届けたいと考えた無名の誰かが始め、それが組織の中で共有されて、広まった。SCSEという行動基準に反しなければ、自分の知恵、気づかいで新しいことを始めてもかまわない――。そんな懐の深さも、ディズニーの魅力です。

 そして、カストーディアルがミッキーを描くことでゲストが幸せを感じるなら、そのアイデアを広めていく。その結果、企業としてのもてなしも向上し、ゲストにさらなるハピネスを届けることができるのです。

 このやり方は、あらゆる組織で活用することができます。

 「お客様を喜ばせるあのサービスを考えたのは、自分です!」となれば、アルバイトであろうと契約社員であろうと、正社員だろうと関係なく、働くことに誇りを感じます。これは金銭的な報酬とは別の、働く人への気づかいとなるのです。

・まとめ
 相手を迎えるときは、ディズニーの「SCSE」の行動基準を実践する。

 Posted by at 1:16 PM

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